Changer d'agence pour la maintenance de votre site web: un guide

Ce n’est un secret pour personne que la plupart des agences web ont du mal à assurer la maintenance dont vous avez besoin une fois que votre site est en ligne. 

Bien sûr, les agences sont à la hauteur lors de la refonte de votre site, mais lorsque votre projet est terminé et qu’il passe en mode maintenance, beaucoup d’agences cessent tout simplement de s’en soucier. 

Et si beaucoup d’agences parlent de maintenance « dédiée », cela signifie généralement que vous n’avez qu’un accès limité à un seul développeur qui peut vous aider avec votre site. Si cette personne a un emploi du temps chargé ou si elle est en vacances, il peut se passer beaucoup de temps avant que votre problème ne soit résolu. 
Sans une véritable équipe dédiée à la maintenance, vous devrez souvent attendre que quelqu’un vienne à votre secours. 

Qui fait partie de votre équipe de maintenance, et combien de temps vous attendez ?
Si on vous ignore ou si on vous laisse en plan, nous devons parler de la maintenance de votre site web et expliquer pourquoi il est plus facile — et plus important que vous ne le pensez — de changer de prestataire de maintenance.

Projets versus maintenance

L’une des principales raisons du manque de soutien en matière de maintenance est qu’il semble y avoir une division claire entre le travail de « projet » (comme la conception et la construction de sites web) et le travail de « maintenance » (tout ce qui suit le lancement).

De nombreuses agences sont très axées sur les projets, et ce pour une bonne raison : les projets ont un début, un milieu et une fin ; les projets sont souvent construits de manière proactive à partir de zéro ; les projets ont des attentes claires et des objectifs spécifiques ainsi que des délais stricts associés à la conception et au lancement. En raison de cette concentration et de cette clarté, il n’est pas étonnant que la plupart des agences web préfèrent et privilégient le travail sur les projets. 

La maintenance, en revanche, est une tout autre affaire : la maintenance va et vient et évolue dans des délais plus longs et plus vagues ; la maintenance est généralement fournie de manière ad hoc et souvent en réaction à un événement ; la maintenance est souvent réactive plutôt que proactive ; et elle est souvent qualifiée à tort de travail routinier plutôt que de créativité. 

Parce qu’il ne s’agit pas d’un projet fixe avec une équipe fixe et des délais fixes, beaucoup d’agences mettent moins d’efforts et de soin dans le travail de maintenance par rapport au travail de projet, au détriment à la fois de la maintenance continue et de l’évolution future de votre site web. 

Et la preuve de cette absence n’est pas compliquée à trouver si vous vous posez quelques questions difficiles.
Disposez-vous d’une équipe dédiée à la maintenance ? Une équipe de maintenance réellement dédiée, composée de plusieurs vraies personnes prêtes à répondre aussi rapidement que possible à tout problème que vous rencontrez ? Ou bien travaillez-vous avec un seul développeur et un système de billetterie frustrant — où l’on vous répondra quand on vous répondra — parce que le reste de l’équipe est occupé à travailler sur un projet ?

Dans la file d’attente la billetterie de support

Nous pouvons voir à quel point certaines agences se soucient peu de la maintenance dans quelque chose d’aussi apparent que le processus de billets de soutien, où le mythe d’une équipe efficace et « dédiée » s’évanouit rapidement. 

La plupart des agences web vous demanderont de leur envoyer un courriel lorsque vous rencontrez un problème. Cela va de soi pour la plupart des opérations de maintenance, mais avec un processus de maintenance réactif et plus lent, ce courriel atterrira dans la boîte de réception de quelqu’un (pas nécessairement un développeur) qui répondra à votre demande dans un délai de deux jours ouvrables, par exemple. Au lieu de vous répondre avec des solutions, on vous répondra avec des questions basées sur vos problèmes. Vous prenez donc le temps de répondre à ces questions et vous lui renvoyez le message, qui peut ou non être remis en file d’attente. La personne qui reçoit votre réponse doit maintenant rechercher et envoyer ces réponses à quelqu’un qui, selon elle, peut vous aider, et qui aura ensuite potentiellement d’autres questions, ou bien qui commencera le travail de maintenance lorsqu’il aura le temps de le faire, en supposant qu’il est en service. Le délai entre le courriel initial et le début des travaux peut être de 5 jours, voire plus. 

C’est épuisant, non ? Et cela vous semble probablement familier aussi. Malheureusement, ce type de système de billets est ce qui compte comme « maintenance » pour beaucoup d’agences web. 

Certes, il est toujours bien d’envoyer un courriel pour faire part de ses préoccupations, mais les questions critiques sont : combien de temps pour que quelque chose soit réparé et qui le fait ?

C’est là que le bât blesse : les solutions peuvent être apportées très rapidement si une agence se soucie réellement de la maintenance et est configurée de manière proactive pour répondre aux demandes. Un bon système de gestion des billets doit permettre à quelqu’un de faire le tri immédiatement, d’examiner votre problème avec vous, de s’assurer qu’il a les réponses à vos questions et de recueillir un maximum d’informations le plus rapidement possible. À partir de là, il doit mener à une action immédiate, en envoyant ces informations non seulement à votre développeur « dédié », mais aussi à tout développeur faisant partie de l’équipe de maintenance, afin que le travail puisse commencer immédiatement. C’est ainsi que la gestion des billets permet de prendre au sérieux la maintenance et l’ensemble de votre entreprise.

Quand la maintenance tourne mal

Les problèmes de maintenance — et les conséquences d’une maintenance médiocre de la part d’une agence web qui ne s’en préoccupe pas — peuvent être divisés en quatre domaines clés :

1. Correction de bogues — Il s’agit d’une catégorie fourre-tout pour les cas où vous vous rendez sur votre site web et que quelque chose ne fonctionne pas. Souvent, il ne s’agit pas d’un problème qui peut être évité ou traité de manière proactive car « quelque chose s’est produit », comme le code complexe a tendance à le faire. En fonction du niveau de gravité, si les bogues provoquent une panne complète, votre entreprise peut subir un temps d’arrêt, perdre des prospects, voire perdre de l’argent s’il s’agit d’un site de commerce électronique. 
2. Améliorations continues — Il s’agit de mises à niveau personnalisées de votre plateforme actuelle. Alors que la plupart des agences attendent que leur client leur dise ce qu’elles doivent améliorer, l’approche idéale est que votre agence recommande des améliorations sur la base de votre feuille de route et de votre stratégie numérique. Par ailleurs, comme il est facile de se laisser emporter par l’urgence, beaucoup d’améliorations importantes restent souvent trop longtemps dans le carnet de commandes — il est donc essentiel de hiérarchiser ces éléments.
3. Prévention proactive — La maintenance proactive fonctionne un peu comme un plan de prévention, souvent lié aux mises à jour de sécurité. Il s’agit généralement d’événements et de problèmes que votre entreprise ne contrôle pas ou dont elle n’a pas une grande visibilité, mais que l’agence connaît. Les agences web doivent donc être proactives pour aller dans les coulisses et sécuriser votre site web à l’avance, sans que personne ne les contacte — difficile à faire quand une équipe « dédiée » est une personne en mode « réaction » constant. Et si vous n’êtes pas préventif et au top de la sécurité, vous risquez des piratages de site web, des fuites de données ou pire. 
4. Stratégique — Oui, la stratégie devrait également faire partie de la maintenance (même si elle est manifestement absente de la plupart des plans de maintenance). La maintenance concerne la stabilité actuelle et future non seulement de votre site, mais aussi de votre entreprise dans son ensemble. Cela signifie que les agences web doivent être tournées vers l’avenir tout autant que vers ce qu’elles ont sous les yeux. Ainsi, la maintenance doit s’assurer que l’évolution de votre site web n’est pas en retard sur vos propres objectifs stratégiques ou sur les tendances stratégiques plus larges de votre secteur, mais qu’elle est capable d’aligner la maintenance sur le site web, le site web sur la stratégie, la stratégie sur les objectifs et les objectifs sur le secteur. 

Connaissant tous ces défis — et les impacts très réels qu’ils pourraient avoir sur votre entreprise — l’idée de changer d’agence web pour effectuer votre travail de maintenance vous est peut-être venue à l’esprit. Mais est-ce vraiment une solution viable ?

Changer d’orientation en cours de route

Les gens craignent souvent qu’il ne soit pas viable, efficace ou prudent de changer d’agence « en cours de route » pour la maintenance. Il existe une idée répandue — mais totalement infondée — selon laquelle l’agence qui a créé votre site web est la seule à pouvoir vous aider pour la maintenance. 
Mais ce n’est absolument pas le cas.

Voyez les choses ainsi : c’est comme une vidange d’huile. Que vous alliez chez Canadian Tire, chez un concessionnaire automobile ou chez votre mécanicien habituel, quelqu’un va vous aider s’il comprend quel est le problème.

Changer d’agence est non seulement une solution viable, mais dans certains cas, une solution très intelligente.  

Lorsque vous changez de prestataire de services d’entretien, vous devez vous assurer que vous choisissez le bon. Ce dont vous avez besoin, c’est d’une agence qui ne se préoccupe pas seulement des travaux de maintenance, mais aussi de la manière dont elle peut contribuer à l’évolution de votre site web et qui comprend comment elle s’inscrit dans les objectifs stratégiques plus larges de votre entreprise. Vous devrez donc être pointilleux et poser les bonnes questions, car toutes les agences ne sont pas équipées pour s’occuper de la maintenance en dehors du développeur solo « dédié » standard et du système de billetterie lent.

Aller de l’avant

Si vous arrivez à un point où il est fort probable que vous changiez d’agence de maintenance, vous devrez être franc avec vos nouveaux partenaires potentiels et partager avec votre ancien partenaire les problèmes de maintenance dont vous souffrez, afin qu’ils ne se répètent pas. Demandez à toutes les agences qui vous courtisent comment elles vont les prévenir ou les traiter — ce sont les problèmes prioritaires que votre nouvelle agence devra vraiment comprendre, et le fait d’être ouvert et transparent à leur sujet permet de les aborder directement. 

Pendant que vous réfléchissez à vos relations de maintenance, voici quelques questions et préoccupations dont vous devriez tenir compte afin de ne pas retrouver les mêmes problèmes avec une nouvelle agence :

• Sites web en place — Comment l’agence prend-elle en charge les sites web qui sont déjà en place (et qu’elle n’a pas construits elle-même) ? Qui et combien d’experts effectuent les travaux de maintenance « dédiés » ? Combien de temps l’agence prend-elle habituellement pour répondre aux problèmes de maintenance ?
• Projets vs maintenance — S’agit-il simplement d’une agence web basée sur des projets ? Comment l’agence relie-t-elle son travail de projet à son travail de maintenance ? Ont-ils déjà effectué des reprises de maintenance ? Essayent-ils de vous vendre davantage de travaux de projet, comme une refonte de site web ?
• Stratégie — L’agence est-elle stratégique et tournée vers l’avenir d’une manière qui correspond aux objectifs globaux de votre entreprise ? Et pas seulement pour un projet et son maintien, mais à la stratégie et à l’exécution de futurs projets et à la viabilité future ?

La concurrence est rude et il ne fait aucun doute que de nombreuses agences sont capables de faire le travail, qu’elles ont des années d’expérience et qu’elles ont obtenu toutes les certifications nécessaires, mais le problème majeur est la qualité du soutien que vous êtes susceptible d’obtenir en dehors de ce pedigree standard. 

La dernière question, la plus importante, est donc la suivante : quelles sont l’étendue et la profondeur du soutien que vous obtiendrez ? 

Vous voulez une agence qui puisse jouer un rôle de partenaire à multiples facettes, qui puisse vous accompagner de la stratégie à l’exécution, en passant par le développement, et qui puisse ensuite continuer à vous soutenir par une maintenance efficace, cohérente et proactive, jusqu’aux besoins futurs. Et si vous ne recherchez que de la maintenance, vous voulez une agence qui se préoccupe réellement de vos besoins en la matière, qui dispose d’un système solide avec plus d’une personne s’attaquant à vos problèmes quand elle en a le temps, et qui sait que la maintenance est directement liée à votre santé, votre croissance et vos objectifs futurs.

Qu’il s’agisse de la gamme complète de projet et de maintenance, ou d’une simple maintenance, vous voulez une agence qui comprend que les besoins de votre entreprise vont bien au-delà des besoins spécifiques de votre site web.

Alors, où se situe le caractère unique de l’agence ? Est-ce seulement dans le développement ou dans l’ensemble du processus ? Si une agence ne parle que de votre site web, elle n’a pas la bonne conversation. La bonne conversation porte sur la manière dont votre site web soutient vos objectifs commerciaux. Si elle ne vous interroge pas sur votre avenir, c’est qu’elle ne s’intéresse qu’à votre argent, pas à votre entreprise.

C’est pourquoi, lorsque Symetris prend en charge votre maintenance, nous demandons toujours comment notre travail de maintenance peut vous aider à atteindre vos objectifs stratégiques.

Lentement mais sûrement gagne la course à long terme — l’approche Symetris de la maintenance proactive

Nous aimons aussi travailler sur des projets, ne vous méprenez pas. Les gens viennent souvent nous voir au milieu d’une refonte, et nous sommes toujours heureux d’en apprendre plus sur vos plans. 

Souvent, cependant, d’autres agences dans cette situation concluent hâtivement — et à tort, peut-être par égoïsme — qu’une refonte complète et un nouveau site web sont la seule solution.

Mais nous comprenons que toutes les solutions ne consistent pas en plus de travail sur un projet, plus d’argent, plus de tout.  

Symetris va prendre un peu de recul. Nous allons auditer votre site web, parler à vos intervenants pour connaître vos objectifs. Nous allons prendre en charge la maintenance de la plateforme et nous concentrer sur les changements les plus efficaces pour obtenir le meilleur retour sur investissement. De manière réaliste, nous voulons vous aider à tirer parti de ce qui existe déjà, avant de formuler des recommandations plus larges sur ce qui doit être fait. Si cela fonctionne mieux pour vous, cela fonctionne mieux pour nous. 

Et si tout ce dont vous avez besoin est un nouveau partenaire de maintenance, c’est là que Symetris peut faire la différence. Contrairement à votre équipe « dédiée » actuelle ou à la nouvelle agence qui vous donnera un autre billet pour faire la file, nous voulons nous assurer que vos moyens s’alignent sur vos besoins, s’alignent sur vos objectifs, s’alignent sur vos rêves, s’alignent sur… vous voyez où nous voulons en venir ?

Avec la prise en charge de la maintenance, Symetris peut en apprendre beaucoup sur un client et sur sa façon de travailler, tout en offrant un niveau d’expertise en maintenance sans le prix élevé d’un projet de reconstruction complet. Cela vous donne également l’occasion de nous voir en action, d’expérimenter des résultats démontrables, sans avoir à vous investir dans un projet complet, et d’être impressionné par notre engagement. Le travail d’entretien a besoin de temps, et nous sommes pleinement convaincus que nous gagnerons votre confiance pour le moment où vous serez prêt pour de futurs projets de conception. 

Symetris est en activité depuis plus de 17 ans et a réalisé plus de 350 mandats. Nous détenons plus de 25 certifications, dont deux Drupal grandmasters, et avons supporté plus de 400 sites, dont certains que nous avons conçus et supportés, et d’autres que nous avons simplement supportés. Au cours de ces dernières années, nous avons réussi à prendre en charge la maintenance de plus de 20 sites web ; un bon quart d’entre eux ont fait l’objet d’une refonte complète avec Symetris, et le reste a réalisé des projets plus petits, mais ayant un impact sur l’amélioration de leurs sites web, afin de mieux s’aligner sur les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Qu’il s’agisse de résoudre vos problèmes de maintenance immédiats ou de travailler avec vous pour atteindre vos objectifs stratégiques, Symetris est toujours prêt avec une équipe entière qui vous est dédiée. Prenez contact avec l'un de nos experts pour en savoir plus.